Serviço de Qualidade

"Quem define o que é qualidade é o cliente", os manuais definiam assim a qualidade até há bem pouco tempo.

A qualidade de uma prestação de serviço é bem mais difícil de perceber e definir pela positiva do que pela negativa, já que muitas vezes, confrontados com situações de uma má prestação de serviço, conseguimos identificar o que esteve menos bem do que construir um sistema assertivo, positivo e definir os critérios que permitirão, de forma mais universal e a qualquer utilizador dos serviços, perceber o que pode esperar dos mesmos.

Começa logo pelo facto de que nem sempre são conhecidos os elementos estruturais, os pilares desse sistema de valores: num café, num restaurante, numa pizzaria, etc, somos muito mais confrontados com as opiniões e os "gostei" ou não gostei", fui "bem servido" ou "mal servido". A ausência de comunicação deixa as expectativas dos clientes à deriva dos seus gostos e percepções.

O fracasso da prestação de um serviço de qualidade, depende em muito da ausência de conhecimentos sobre a orgânica da organização, estrutura, cultura, missão, dos seus objectivos e dos parâmetros que pretende para o seu serviço: nem todos são fabricantes de pastéis de Belém nem de Ferrari's, pelo que também não posso esperar que todas as pastelarias sirvam pastéis de Belém da maneira que servem, nem todas as marcas de veículos desenvolvam e implementem um serviço de distinção para os seus clientes, assim esperado pela percepção de valor.

Porém, as agradáveis surpresas surgem quando somos "mimados" aqui e ali com verdadeiras situações de excepção e que nos fazem sentir a diferença, através do relacionamento, do bom gosto e da atenção aos pormenores: aí só há mesmo um segredo...